Camino de la excelencia de la mano de la ISO 20000

Escrito el: 29 junio

Comprometidos con la búsqueda de la excelencia, en Ipglobal hemos apostado por ir más allá en la prestación de servicios de calidad. De la mano de Paz Cariñena, Business Process Outsourcing Manager, hemos iniciado el proceso para conseguir la certificación ISO 20000, especializada en servicios de Tecnologías de la Información. Recién llegada a la agencia, esta matemática de formación, ilustradora “frustrada” y especializada en desarrollo de negocio, está preparada para ayudarnos a medir la calidad, eficiencia y eficacia de los servicios que ofrecemos.

Para que no nos relajemos, ya ha advertido de que la implantación de la ISO 20000 no acaba nunca. Eso sí, nos ha conquistado desmitificando que la certificación sea un proceso de burocracia infumable. Se trata, explica, de un proceso natural en el que debemos identificar qué necesitamos para mejorar la eficiencia. ¡A ello vamos!

 

– ¿Qué aporta la ISO 20.000 a una empresa del sector TIC?

– Como ocurre con otras normas y certificaciones, ISO 20000 proporciona un marco de trabajo con los procesos básicos para aplicar un enfoque de servicio a la gestión, justificar las inversiones en función de los beneficios para el negocio y obtener mayor control sobre el buen funcionamiento de los servicios. Lo que diferencia a la 20000 de otras certificaciones es su claro enfoque a servicios basados en Tecnologías de la Información, por lo que la hace especialmente relevante para empresas del sector.

– Además de para mejorar la calidad de los servicios prestados a los clientes, en qué nos va a ayudar internamente.

– Un Sistema de Gestión de Servicios correctamente implementado, sea basado en ISO 20.000 o en cualquier metodología, mejora la relación dentro de la propia organización porque identifica y define procesos orientados a la eficiencia. No sólo habla de servicios a los clientes entendidos como habitualmente se hace, sino que la propia organización, como cliente interno, se convierte en una máquina engranada en la que, mediante la definición de procesos e indicadores para medirlos, se obtiene una visión objetiva de la calidad, como algo que puede ser medido y contrastado. A partir de esa medición y de esa identificación clara de qué se hace, cómo se hace, quién lo hace, se facilita la mejora continua a través de ciclos continuos de observación – planificación – implementación – comprobación – acción.

El camino de la certificación

– ¿Cuánto tiempo se necesita para implantar una certificación de este tipo?

El tiempo de implantación de este tipo de certificación depende en gran medida del tipo de organización y de su madurez en la definición de procesos. En una organización medianamente madura es posible tener el sistema de gestión implantado en poco más de 6 meses. En todo caso, en una organización no demasiado grande, si se acota bien el alcance y se hace una implantación gradual por fases, no debería extenderse más allá de 9-12 meses

– ¿Cuáles son los principales enemigos de una certificación?

– En base a la experiencia de implantación de este tipo de certificaciones, creo que fundamentalmente hay dos enemigos:

  • El tópico que existe en torno a las certificaciones: calidad = burocracia infumable, que se traduce en una enorme resistencia a la implantación. Si la implantación se hace de manera “natural”, definiendo los procesos que realmente necesitamos para la eficiencia de nuestra casa, la certificación se convierte en un aliado, no en una losa burocrática.

 

  • Aspirar a la certificación con el único objetivo de la obtención del sello acreditativo. Si no existe otro objetivo, es mejor replantearse la necesidad, ya que sólo supondrá una pérdida de tiempo y dinero.

– Y después de conseguir la certificación, ¿qué?

– El objetivo de la implantación de la norma no debe ser la certificación, sino que ésta sólo debe ser una herramienta que traslade a todos los interesados, internos y externos, la confianza de que los servicios se están prestando con calidad y eficiencia. Es por ello que la implantación de la ISO 20000 no debe terminar en la certificación; es más, debe ser un proceso vivo de mejora continua que no debería acabarse nunca. No se puede mejorar aquello que no se mide, y la norma es la herramienta para medir la calidad, eficiencia y eficacia de los servicios que ofrecemos.

– En una agencia con un potente lado creativo y experimental como la nuestra, ¿será difícil combinar esa espontaneidad con los procesos de implementación de una ISO?

– La creatividad no debería estar reñida ni con los procesos ni con el orden. De hecho, es un tópico que el creativo deba ser una persona caótica y desordenada. La norma en la parte puramente creativa ayudará a documentar lecciones aprendidas y de mejora, que nos permitan seguir evolucionando hacia la innovación.

– Llevas ya un mes de trabajo en nuestra agencia, ¿cuál crees que es nuestro factor diferenciador?

– El equipo humano y el entorno de trabajo que me he encontrado permiten que cualquiera que llegue se sienta enseguida parte de un equipo, totalmente integrado y en el que todas las ideas se recogen y se integran para mejorar los proyectos.

Además de la calidad humana, la capacidad profesional y conocimientos del entorno, así como la involucración de todos, cada uno en su función, consiguen que sea un entorno en el que es muy fácil sentirse feliz trabajando.

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