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Pilgrim: una PYME retomando el camino

La frase más repetida por cualquiera de nosotros: “Si nos lo dicen hace un año, no lo creemos”, ha sido de las más sonadas en los últimos meses. La crisis mundial por la pandemia causada por el COVID-19 ha hecho tambalear la economía de la mayoría de hogares y ha obligado a muchas empresas de todos los tamaños a replantearse su modelo o incluso a cerrar.

Hoy se celebra el Día Europeo de las PYMES y queremos hacerle un guiño especial a nuestros compañeros de Pilgrim, una compañía que pertenece al sector más castigado en España por el coronavirus, el sector turístico.

Hemos hablado con su CEO, Roberto Fraga que nos ha hablado del reto de resurgir a flote tras el duro golpe que el confinamiento y las medidas de seguridad sanitarias, para paliar la expansión del coronavirus han supuesto para el mundo del turismo. Han tenido que realizar un trabajo muy duro para que todo esto les afectase en el menor grado posible y sobre todo mantener las mismas ganas de siempre de hacer cosas diferentes. 

La ampliación del año Xacobeo

Los años jubilares siguen un patrón que viene determinado por los años bisiestos, de modo que cada 6-5-6 y 11 años es cuando el día 25 de julio coincide en domingo y, por lo tanto, se celebra el Xacobeo. Este año Xacobeo 2021 era uno de los más esperados. En primer lugar, porque estábamos en el ciclo largo, es decir, desde hace 11 años no se celebraba uno con todo lo que esto implica para el Camino y la ciudad de Compostela, pero también porque era el primero que vivía Pilgrim y suponía un importante reto para el que se venían preparando desde sus inicios.  

El hecho de que se amplíe hasta el 2022 es una excelente noticia y un verdadero respiro para Pilgrim y para todos los negocios que mueve el Camino de Santiago, porque implica que el próximo año tienen la oportunidad de volver a recuperar una cifra de negocio que se supone que deberían haber alcanzado este año.

 Además, nos sitúa de algún modo en el mismo escenario en el que lo dejamos cuando el pasado año empezó toda esta locura, es decir, en el año previo a un Año Santo con el tiempo suficiente a marcarnos los retos que debemos asumir en el 2022. – Roberto Fraga, Pilgrim.

También es un factor positivo el hecho de que garantiza que desde las administraciones públicas y la Dirección de Turismo se seguirá apostando por promocionar el nuevo año Xacobeo, lo que indirectamente beneficia mucho a Pilgrim como empresa especializada en el Camino.  

 

Un negocio de lo más humano con vocación digital

Desde que la situación actual empezó, millones de personas en todo el mundo tenían algún hotel o algún viaje contratado, y una de las enormes desventajas que tiene cualquier negocio digital es la impersonalidad a la hora de pensar que al otro lado hay personas. 

Lo primero que hicimos fue definir nuevos protocolos para ayudar a todo ese volumen de usuarios que había comprado algo a través de nuestra web, a sentirse tranquilo, seguro y respaldado. Esto nos está trayendo resultados positivos ahora, porque la gente confía en nosotros y es un gusto escuchar cosas agradables de clientes con los que solo te has comunicado por email o teléfono, pero no podemos olvidar que nuestro negocio tiene vocación digital.

Por esta razón, Pilgrim ha volcado sus esfuerzos en mejorar su tecnología para permitir al equipo centrarse en elaborar nuevos productos atendiendo a las tendencias de mercado e intentar consolidarnos como un referente en la turoperación, ahora que tantos turoperadores se han caído del juego. 

El camino, un viaje más seguro e independiente

La gente está deseosa de salir de casa y de hacer las maletas. Una nueva tendencia es aquel turista que cambia el sol y playa por el Camino, y por un turismo más rural porque se siente más a salvo. La tendencia va a hacer que el Camino crezca como una alternativa para un viaje seguro y más independiente. Pilgrim quiere seguir apostando por ofrecer algo más, por eso quieren crear nuevas experiencias relacionadas con la gastronomía, el enoturismo o incluso el turismo industrial, para intentar captar a ese nuevo cliente dubitativo que antes no se había planteado el Camino como una de sus opciones principales.  

PilgrimEl reto de los albergues

El principal desafío de los albergues han sido las medidas sanitarias que han limitado la ocupación y el número de plazas ofertadas, para cumplir con la distancia de seguridad y maximizar la tranquilidad de los peregrinos que allí pernoctan.

A partir de ahora los albergues tienen un reto importante por delante, y es volver a posicionarse como una alternativa segura de alojamiento, y ciertas medidas como hacer una redistribución de las plazas y contar con herramientas como medidores de CO2 que puedan tener lecturas visibles para el usuario pueden ser una importante ayuda para conseguir este objetivo.

El seguro de cancelación durante una pandemia

El seguro de cancelación siempre ha sido un producto bastante demandado, pero desde la pandemia COVID ha crecido todavía más.

Diría que ocho de cada diez clientes preguntaban por el seguro de cancelación. La gente necesita sentirse segura de recuperar su dinero si finalmente no pueden viajar. Sin embargo, fue complejo poder ajustar este seguro al mercado, porque al contrario de lo que pueda parecer, somos las empresas los que flexibilizamos nuestras políticas de cancelación y decidimos voluntariamente asumir el riesgo de tener que devolver todo el importe, porque ninguna de las compañías aseguradoras del mercado cubre cancelaciones provocadas por causas de fuerza mayor como guerras o pandemias.

Este es el típico párrafo que había pasado desapercibido durante los últimos cincuenta años y de repente cobró una importancia brutal. El resumen es que la gente sigue consultando más que nunca y contratando el seguro, pero si el motivo de la cancelación es un cierre perimetral o cualquier otra causa directamente relacionada con el Covid, son las empresas las que tienen la responsabilidad de decidir qué sucede con ese cliente, atendiendo a la normativa vigente en materia de viajes combinados, pero el seguro no se hace cargo.  

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¿Qué aprende Pilgrim en este año? Reorientando objetivos

Hemos aprendido que dirigirte al cliente final tiene ventajas importantes si tienes una atención al cliente adecuada, ya que, si transmites confianza y seriedad, una parte importante de tus clientes no cancelan sus viajes y esperan a viajar en otra ocasión. Esto nos ha ayudado a salvar casi el 80% de nuestros viajes.

Aunque esto parezca de poca relevancia, es el motivo que ha llevado a la quiebra a centenares de agencias de viaje tradicionales y turoperadores, porque en turismo la liquidez es una ilusión. Nos cuenta Roberto que cuando se cobra el dinero a tu cliente, el 70% o el 80% ya está destinado a los costes directos del viaje.

Por lo tanto si tienes que devolver ese dinero posteriormente solo tendrás el 20% en cuenta, el resto saldrá de tu bolsillo y es imposible aguantar ese ritmo. Si a esto le sumamos que si en vez de ser una persona física tu cliente es otra agencia, es imposible retener esa cancelación porque ellos están en la misma situación que tú. 

También han aprendido que se debe crecer de una forma diferente a como venían haciendo, con un crecimiento brutal y exponencial, persiguiendo un nuevo objetivo como es crecer de forma sostenible y buscando maximizar la rentabilidad, para lo que es importante seguir apostando por herramientas y desarrollos a medida que les ayuden a gestionar esa explosión prevista en el mundo del turismo, una vez se pueda volver a viajar con libertad.